门诊“一站式”服务工作方案
一． 工作目标
改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到：“服务好”
二． 服务理念
“以病人为中心“的服务理念，把方便留给患者，把麻烦留给医院，患者就医感受的满意度不断提高就是我们最高的追求。
三． 服务范围
1. 实行值班主任
代表院方为您排忧解难，倾听您对我们门诊医疗服务的评价和建议，及时协调医患双方有关问题。
2. 分诊导医服务
为您介绍专科、专病、专家门诊；指引就诊路线；指导挂号
3. 咨询服务
设有电子屏幕，随时查询到各种收费价格；设有电脑联网可以查询检验结果，查询电话：外线：0517—84938201，内线：66201
4. 预约挂号：进行预约挂号，便于您择期就诊，预约电话：外线：0517—84938201，内线：66201
5. 绿色通道：为重、老、弱、残及行动不便的患者提供全程陪同诊疗服务；协助办理入院手续并送至病区。
6. 便民服务：
备有轮椅、推车、拐杖及助行器、开水、杯子、针线、笔纸。为无陪护患者提供生活护理（有偿），24小时服务热线：外线0517—849.32505，内线：66812.提供各种咨询服务，热线：外线：0517—84938201，内线66201。进行检验报告单打印。
7. 简易门诊：为慢性病人购药需要开方，为复查病人开具检查申请单
8. 药事咨询（在药房6号窗口---咨询窗口）
9. 分科、分层、分散候诊挂号、收费。
四． 服务规范：
（一） 医德规范：
1. 救死扶伤，实行人道主义，时刻为病人着想，为患者排忧解难。
2. 尊重患者的人格与权利，对待病人一视同仁。
3. 文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼、同情、关心病人。
4. 为病人保守秘密，实行保护性医疗措施（一人一诊）。
5. 互学互助、团结协作。
（二） 礼貌服务规范：主动、热情、耐心、周到
1．主动：一视同仁、一样照顾、不论闲忙、一样细心、不嫌麻烦、方便病人、不怕劳累、优质服务。
2．热情：礼貌待人、面带微笑、态度和蔼、不急不躁、言语亲切、关心体贴、工作热忱、照料细微。
3．耐心：百问不厌、百答不烦、遇事冷静、处理果断。
4．周到：待人诚恳、安排细致、有条不紊、体察入微、服务周全。
（三）语言修养与文明用语：
1. 语言修养：语言规范、言语清晰、态度严肃认真、坦诚亲切，体现热心、爱心、耐心与同情心。
2. 礼貌用语：
⑴．与病人打招呼：早上好、您好、请坐这边。
⑵．对行动不便的人：请您坐稳、不要着急、我来帮忙。
⑶．请多加小心、保管好随身物品、以免丢失。
⑷．您请坐、休息片刻、我尽快安排您就诊。
⑸．请大家到外面座椅稍候、叫号系统自动安序叫号就诊，请您耐心等待，如有不适或有特殊情况请及时叫我，我会尽快的给您帮助，谢谢大家的合作。
⑹．您哪里不舒服，能告诉我吗？
⑺．您以前是否得过XX病？
⑻．请问您以前对XX药物有过敏吗？
⑼．您以前在其他医院做过XX检查，结果让我看看好吗？好让您避免重复检查，节约您的费用。
⑽．您的检查费、药费是否需要审批，请告诉我好吗？
⑾．您有什么不明白尽管问我，别客气！
⑿．我刚才解释的内容，您明白吗？
⒀．请您在XX时间后，到XX处取化验结果。请您在XX处做XX检查。
⒁．请您看一下各位专家栏，需要帮忙请告诉我。
（四）仪表、仪容、行为规范
（1）工作服整洁、纽扣无缺如。
（2）衬衣、裙子不露在工作服外，不倦裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班。
（3）正确佩戴胸牌。
（4）上班期间不戴墨镜、太阳镜、手镯、耳坠、耳环，不留长指甲、不染指甲、不披长发，淡妆上岗。
（5）保持正确的站姿、坐姿和步姿，表情自然、大方、端庄，动作优雅自如、礼貌稳重。
（五）工作注意事项：
1.接待病人热情有礼、朴实大方、及时安置。
2.对病人应表示体贴关心，切忌冷漠粗鲁。
3在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、挠痒、不要脱鞋、伸懒腰、唱小调、打哈气。如要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住口鼻、将身子侧开，不要正对病人。上班时不要看报纸、杂志、小说，不能玩电脑、干私活。
4.尊重病人的宗教信仰，不对病人的外貌评头论足，更不要讥笑、模仿、围观及其他怪异的表情，更不要给病人起绰号。
5.应主动与熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、楼梯口等场所与病人相遇时，应主动避让，不要强行超越。如在行程中，确有急事，应先向病人示意后再通过。
6.不要在病人面前、办公室内争吵或争论，不要大声喧哗。
7．对来了解病情的单位领导或家属要热情接待，详细解答或解释与病情相关的问题。
8.与来宾接触时，可主动问好，但不要与客人（特别是女性）握手，如客人主动伸手，应热情相握，但要注意力度应适当。
9.遇到病人出言不逊、故意刁难或对治疗有意见时，不得与病人正面争执，应婉转地解释并及时报告上级主管部门。
10.上班前，不要吃有刺激性气味的食物。
11.按时上下班，不迟到早退，如特殊情况应及时请假。
淮阴医院门诊部
